Das KSC der Deutschen Rentenversicherung Bund ist Ansprechpartner für etwa 34 Millionen Versicherte, Rentnerinnen und Rentner sowie zahlreiche weitere externe Kundinnen und Kunden. Es berät umfassend zu Fragen rund um Prävention, Rehabilitation, Rente und Versicherung und erteilt Auskünfte.
4,1
Millionen
Kundenservice: digital, persönlich, telefonisch und schriftlich
Im Jahr 2025 wurden über 4,1 Millionen telefonische Anliegen über das KSC geklärt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter führten im Jahr 2025 über 3,6 Millionen Telefongespräche mit Versicherten, Rentnerinnen und Rentnern und klärten Fragen rund um die Themen Versicherung, Rente sowie Rehabilitation und Prävention. Sie beantworteten über 470.000 Anfragen per E-Mail. Zusätzlich haben die rund 2.400 ehrenamtlichen Versichertenberaterinnen und Versichertenberater in der Nachbarschaft 1,3 Millionen Beratungen durchgeführt. Das KSC bietet Versicherten, Rentnerinnen und Rentnern auch Termine für Videoberatungen an. Damit können sich Kundinnen und Kunden besonders aus dem Ausland direkt qualifiziert beraten lassen. Im Jahr 2025 wurden circa 12.700 Videoberatungen durchgeführt, das ist ein Anstieg von knapp 5.000 Beratungen gegenüber dem Vorjahr.
Darüber hinaus bietet die Deutsche Rentenversicherung Bund mit ihren Online-Services, wie etwa dem Kundenportal, Versicherten sowie Rentnerinnen und Rentnern gut zugängliche Informationen und Leistungen an. Über die Online-Services ist es möglich, Anliegen schnell und niedrigschwellig zu erledigen. Im Berichtsjahr verzeichnete das Kundenportal 326.000 Erstanmeldungen. Insgesamt waren Ende 2025 über eine Million Nutzerinnen und Nutzer registriert. Weitere Informationen: Kundenportal der Deutschen Rentenversicherung
Beraterin Sandra Schmidtke im Gespräch mit Kunden. Quelle: DRV Bund/Antonia Lange.
Beraterin Sandra Schmidtke im Gespräch mit Kunden. Quelle: DRV Bund/Antonia Lange.
Sprachdialogsystem (SDS) unterstützt Telefonservice
Das SDS der Deutschen Rentenversicherung Bund beantwortet telefonische Anfragen zu Reha, Rente und Versicherung durch themenspezifische Ansagetexte. Die Kundinnen und Kunden interagieren ausschließlich per Sprache und können ihre Anliegen durch themenspezifische Ansagetexte lösen. Bei Bedarf werden sie direkt mit den Mitarbeitenden des Telefonservices verbunden. Über 462.000 Anliegen wurden im Jahr 2025 im SDS gelöst – womit 9,31 Prozent der darin eingehenden Anrufe automatisiert beantwortet wurden.
Auskunfts- und Beratungsstellen – auch über die Grenzen hinweg
Die Auskunfts- und Beratungsstellen der Deutschen Rentenversicherung Bund in Berlin, Gera, Brandenburg an der Havel und Stralsund erteilten im Jahr 2025 nahezu 84.000 telefonische Auskünfte. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nahmen außerdem über 20.100 Anträge am Telefon entgegen. Kundinnen und Kunden konnten zudem auch einen persönlichen Beratungstermin in einer Auskunfts- und Beratungsstelle vor Ort vereinbaren, um ihr Anliegen zu klären.
Insgesamt berieten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über 135.000 Versicherte, Rentnerinnen und Rentner in persönlichen Gesprächen vor Ort. Ergänzend zu diesem Beratungsangebot führten die Mitarbeitenden auf 356 Betriebssprechtagen mehr als 5.700 persönliche und telefonische Beratungen durch. Diese sind für Firmen und ihre Mitarbeitenden kostenlos. Darüber hinaus sind die Mitarbeitenden der Deutschen Rentenversicherung Bund auch über die Grenzen hinweg aktiv und beantworteten dringende Fragen der Versicherten, Rentnerinnen und Rentner auf internationalen Beratungstagen.
Kontaktnachbefragung im Telefonservice – Freundlichkeit und Fachkompetenz liegen vorn
Bei der Kontaktnachbefragung in der Telefonie werden die Kundinnen und Kunden im Anschluss an das Telefonat zu verschiedenen Aspekten des Gespräches befragt. Die Kundinnen und Kunden werden dazu nach dem Zufallsprinzip ausgewählt und vollautomatisch via Spracheingabe befragt. Diese systematische Erhebung der Kundenperspektive dient als Grundlage für die Serviceverbesserung im KSC. Die befragten Kundinnen und Kunden können das Telefonat auf einer Skala von „null“ bis „zehn“ bewerten. Die Zufriedenheit mit dem Service im KSC lag im Geschäftsjahr 2025 durchschnittlich bei 7,7. Die Freundlichkeit der Mitarbeitenden erzielte mit 8,6 den höchsten Wert, gefolgt von der Fachkompetenz mit einem Wert von 8,2.